カスタマーサービスはECサイトの売上に影響する!その3つの理由と改善のポイント

カスタマーサービスはECサイトの売上に影響する!その3つの理由と改善のポイント

カスタマーサービスはECサイトに影響する大事な業務です。カスタマーサービスの良し悪しはECサイトの売上に大きく影響するため、疎かにしてはいけません。

本記事では、カスタマーサービスがECサイトの売上に影響する3つの理由と改善のポイントを解説します。理由を知ればカスタマーサービスと売上の関係を理解していただけることでしょう。

「カスタマーサービスは売上に関係ない」は間違い

カスタマーサービス、またはカスタマーサポートは商品やサービスを売るわけではないため、売上に関係ないと思われがちです。しかしそれは間違いで、カスタマーサービスも売上に大きく影響しています。

カスタマーサービスは売上に関係ないどころか、疎かにしていると売上が減ってしまうかもしれません。その理由はこれから詳しく解説しますが、「カスタマーサービスは売上に関係ない」は間違いであることをしっかり認識しておきましょう。

カスタマーサービスがECの売上に影響する理由

顧客離れに影響する

多くの顧客はカスタマーサービスも含めてその会社の商品やサービスを続けて利用するかを判断しています。顧客満足度の高い会社、顧客ロイヤリティが高い会社というのはカスタマーサービスが充実しているものです。

カスタマーサービスが良い会社であることが分かれば、顧客はひいきにしようと考えてくれます。仮に価格が他社よりも高くても、カスタマーサービスが充実していれば継続して自社の商品やサービスを使ってくれるでしょう。

反対に、カスタマーサービスの対応が悪いと顧客が離れてしまいます。会社全体でみればサポートは悪くなくとも、一度の対応の悪さが顧客離れを招いてしまいかねません。

リピーターを獲得するには、購入時だけでなく購入後のカスタマーサービスを充実させることが重要です。

口コミや評判に影響する

自分が使って良いと感じた商品やサービスは人に勧めたいものですし、反対に悪いと感じたものは「やめといた方がいい」と注意を促したくなるものです。そうした口コミや評判は商品やサービスの良し悪しだけでなく、カスタマーサービスも含めて判断されます。

カスタマーサービスの対応が良ければ良い口コミや評判が広がっていきますが、対応が悪いとマイナスの評判が広がってしまってしまいかねません。商品やサービスが良くても「サポートが良くない」という評判が広がると、売上が下がってしまうことでしょう。

SNSが普及している現在、口コミで一気に広がっていきます。悪い評判の方が印象に残りやすいですし、一度悪いイメージがついてしまうと払拭するのは大変です。

中にはいわれのない誹謗中傷もありますが、いい加減なカスタマーサービスの対応をしていると悪い評判が広まってしまうので十分に注意しましょう。

顧客体験が売上に影響する

マーケティングにおいて「顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス)」は非常に重要な要素です。

顧客体験は、顧客が商品購入前後に感じるさまざまな体験を指します。新しい商品に出会った時の「驚き」であったり、使った時の「心地よさ」や「感動」であったり、顧客が商品やサービスを通して得る付加価値が顧客体験です。

モノが溢れている今の時代、商品やサービスだけでなく、その会社でしか得られない顧客体験が求められます。商品やサービスに付加価値を与えることが他社との差別化には必要です。

カスタマーサービスも顧客体験のひとつで、購入後の対応も含めて顧客体験の良し悪しが判断されます。仮に商品の機能が他社より劣っていても、顧客に感動を与えるようなカスタマーサービスであれば良い顧客体験を提供できていると言えるでしょう。

カスタマーサービスを改善するポイント

カスタマーサービスの改善には顧客情報の共有が必要です。カスタマーサービスの質を向上させるには、「誰がどのような対応をし、どのような結果になったのか」を共有し分析する必要があります。

各スタッフが対応状況を把握していても、会社全体で共有していなければカスタマーサービスの質は改善されません。たとえば顧客情報を共有することによって顧客が抱える問題解決までのスピードが上がれば、顧客満足度は向上することでしょう。

反対に問い合わせ時に担当者にすぐつなぐことができずに長くお待たせしたり、質問に的確に答えられなかったりした場合、顧客は他の会社の商品に乗り換えようと考えるかもしれません。待たされるのは誰でも嫌ですし、情報化社会ですぐに答えが得られる今の時代ではカスタマーサービスの対応にもスピードが求められます。

カスタマーサービスでスピーディーに対応するためには、社内での顧客情報の共有が必要です。

おわりに

ECサイトの商品を充実させているのに売上が伸びないのは、カスタマーサービスの対応が悪いせいかもしれません。逆に考えるならばカスタマーサービスの対応を改善すれば売上が伸びるかもしれないとうことです。

ECサイトの売上を伸ばすためにも、カスタマーサービスのあり方を見直してみてください。

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