最新のカスタマーサポート戦略を徹底解説!今の時代に求められるCSのあり方

最新のカスタマーサポート戦略を徹底解説!今の時代に求められるCSのあり方

時代によってカスタマーサポートのあり方は変わるものです。本文中で詳しく解説しますがカスタマーサポートにチャットボットを導入する事例も増えてきています。時代に合わせたCS戦略をとらなければ競合に勝つのは難しくなるでしょう。

そこで本記事では、最新のカスタマーサポート戦略を徹底解説します。技術的な解説は省略していますので身構えなくても大丈夫です。難しく考えずにお読みいただければと思います。

最新のカスタマーサポート戦略

最新のカスタマーサポート戦略についてご紹介します。

チャットボットによるカスタマーサポート

AIの進化によってチャットボットでも高度な対話が可能になり、カスタマーサポートに導入する事例が増えています。人間と対話していると思い込んでしまうくらい精度の高いチャットボットも登場しているほどです。

カスタマーサポートにチャットボットを導入することにより、サポート業務の自動化が可能になります。まだ汎用型AIは登場していないのですしAIの対話も完璧ではないので全てというわけにはいきませんが、サポート業務の一部でもチャットボットに任せることができれば業務の負担が大幅に減るでしょう。

チャットボットを活用した事例は、まさに最新のカスタマーサポート戦略と言えます。人材不足に悩む中小企業にとっても、日々多くの問い合わせが来る大企業にとってもチャットボットの導入は大きな省人効果をもたらすでしょう。

また、問い合わせが混雑しているとすぐに対応できずに顧客を待たせてしまいますが、チャットボットなら迅速に対応できます。顧客にとって”待たされる”というのは最もストレスが溜まることですので、それが解消されるだけでも大きなメリットです。

カスタマーサポートのオムニチャネル化

「オムニチャネル」は、実店舗とネット販売の境界をなくし、リアルかネットかに関わらずさまざまな場所で顧客と接点をもとうとするマーケティング戦略です。チャネル(流通経路)は店舗とネット以外にカタログ、SNS、モバイル、コールセンターなどがあります。

カスタマーサポートのオムニチャネル化も最新の戦略のひとつです。従来のカスタマーサポートは電話での問い合わせ対応が主流でしたが、今はソーシャルメディアを活用したカスタマーサポートや上述したようにチャットボットを活用したカスタマーサポートも可能になっています。

よく複数のチャネルを提供する「マルチチャネル」と混同されますが、「オムニチャネル」は複数のチャネルを連携させることで効果が発揮されるものです。カスタマーサポートにおけるオムニチャネル化も同じで、複数のサポートチャネルを連携させることで相乗効果が生まれます。

たとえば簡単な問い合わせならチャットボットに任せられますが、複雑な問い合わせはオペレーターが電話で対応した方がよいでしょう。問い合わせ内容や難易度によって対応の振り分けをするのもカスタマーサポートのオムニチャネル化では大事なことです。

カスタマーサポートを通した顧客体験の向上

「顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)」とは、商品購入やサービス利用などを通して得る体験のことです。商品購入時だけでなく、商品購入前のワクワク感、実際に商品を手にした時の感動、サポート対応の心地よさなど、さまざまな体験を指します。

カスタマーサポートも重要な顧客体験のひとつです。逆に言えば商品やサービスに満足していたとしても、カスタマーサポートがいい加減では顧客体験の質が落ちてしまいます。

リピーターを獲得する上でもカスタマーサポートを通した顧客体験は非常に大事です。多少商品やサービスに不満を感じていてもカスタマーサポートの質が高ければリピーター獲得につながります。

たとえばご自身が顧客として問い合わせをした時、商品の質はいいのにカスタマーサポートの対応の悪さで乗り換えを検討した、という経験はないでしょうか?

ブランドロイヤリティはカスタマーサポート込みで判断されるため、いくら商品やサービスが良くても問い合わせの対応が悪ければ顧客は離れていってしまいます。

つまり、カスタマーサポートを通した顧客体験の向上は非常に重要な戦略なのです。

カスタマーサポートも進化している

本文中で紹介したチャットボットの導入など、カスタマーサポートのあり方も変わってきています。もう10年もすれば、人間との対話と全く区別がつかないチャットボットも登場しているかもしれません。

カスタマーサポートに関連する技術が進化しているため、それに合わせて戦略も変えていく必要があります。カスタマーサポートの質が高まれば顧客満足度が向上し、リピーター獲得にもつながるでしょう。

リアルとネットの境界をなくすオムニチャネル化は今の時代の流れですので、カスタマーサポートでもひとつのチャネルにこだわらず幅広く選択肢を持っておいた方がよいかと思います。

おわりに

最新のカスタマーサポート戦略を3つご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか?

特にカスタマーサポートにおけるチャットボット導入は将来性が高い戦略です。チャットボット導入に不安を感じておられる方も多いかと思いますが、AIの進化に伴ってどんどん精度が向上していくことでしょう。

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