LINE – 顧客と “お友達”に – The New Way of doing CRM

LINE – 顧客と “お友達”に – The New Way of doing CRM

クロスボーダーコマースが増え、Eコマースに国境が存在しなくなった現在、ビジネスの競合社は増える一方になりました。
また最近の消費者の多様なニーズもからみ、どんな企業も新規顧客を獲得するのは、これまで以上に難しくなってきました。
新規顧客を集客することも大事なことですが、CRM (顧客管理システム) を活用し、既存顧客を最大限にマネタイズすることは、益々競合社が増えていく現在の市場では不可欠です。

国内最大のユーザーベース (月間アクティブユーザ数: 6,600万人以上 ~LINE 2017年4月~2017年9月 媒体資料~) を持つソーシャルメディア LINE は、法人向けにも様々なビジネスプランを設けています。
LINEがリリースしている法人向けサービスを活かせば、ソーシャルメディアとCRMが連携され、企業と顧客が直接コミュニケーションできる、非常に効率の高いマーケティングを行えます。
現在、多数の企業が同サービスを導入し、顧客と “お友達” になることで、様々なプロモーションを展開しています。

ここでは、LINE がリリースしている法人向けプランの一つ、「LINEカスタマーコネクト」 (API型公式アカウント) を利用した場合、具体的に LINE上で、どのようにCRM(顧客管理) 対策ができるのかについてご紹介致します。

LINE はこうやってCRMに活かす

1対1のコミュニケーションで親近感アップ

顧客であるLINEユーザーが、ユーザー自身の LINE ID を企業側の顧客データと連携できる許可を行った場合、企業は、顧客にパーソナルなメッセージを個別配信できるようになります。
連携させるデータをもとに、カスタマイズしたメッセージを配信することが出来るため、生年月日のデータを持っている企業であれば、お誕生日メッセージを配信したり、住所データを持っていれば、地域限定のメッセージを配信したり、テイラーした情報を顧客に届けらるようになります。

また、顧客が以前購入した商品についてフォローアップしたり、これまでの購入履歴から、顧客が興味を持つと思う商品やサービスを紹介するなど、個々に対応したメッセージを届けることで、すべての顧客に一斉送信するメッセージよりも、高い開封率やコンバージョンを見込むことができます。

顧客側もトーク画面から、企業とメッセージのやり取りができるため、一方通行ではないコミュニケーションが実現します。
1対1のコミュニケーションによって、顧客と企業はまるで “友達” のように会話ができ、関係性はぐっと近くなります。

タイムライン投稿はユーザーのリアルボイスを聞く絶好のチャンス!

公式アカウント、もしくはAPI型公式アカウントを持っている企業は、タイムラインへ様々な情報を投稿し発信していくことができます。
新商品や新サービスの案内、セールス、キャンペーンなどの情報をタイムリーに発信し、既存顧客や見込み顧客(ユーザー)とインターアクションができます。

投稿を見たユーザーが、 “いいね!” したり、投稿をシェアすることにより、投稿は拡散されるため理想的なCRMを繰り広げられます。
タイムラインへの投稿は、ユーザー層とダイレクトに繋がり、コミュニケーションを図ることができる特別な “場” を生み出します。
そこでのユーザーのコメントや反応は、企業にとって大変貴重なフィードバックになります。

スタンプ配信でコーポレートブランディング!

企業アカウントを持つと、LINEのスタンプを無料有料問わず配信できるようになります。
LINE ではユーザー同士がスタンプをツールにコミュニケーションをするほど、スタンプの利用が定着しています。
企業が配布したスタンプが、消費者であるユーザー間で利用されれば、企業の認知度の向上やコーポレートブランディングにも役立ちます。
また、ユーザーは特定の企業スタンプを使用することで、企業に対する愛着が生まれ、顧客ロイヤリティにも繋がります。

最後に

企業のこれからのCRMに、LINEは外せないツールになってきました。
LINEのビジネスツールを導入することで、企業は顧客にとってぐっと近い存在になります。
まだLINEをビジネスに利用していない企業は、出来るだけ早い段階で、LINEによるCRMを開始することで、これまでには踏み込めなったパーソナルなレベル = 1対1で消費者へのマーケティングが可能になるでしょう。

参考サイト:https://netshop.impress.co.jp/node/3831
http://eczine.jp/premium/detail/4617
https://ecnomikata.com/original_news/14049/

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