ついに LINE も参入!ロボットが行うカスタマーサービス

ついに LINE も参入!ロボットが行うカスタマーサービス

AIを使った自動回答システム ‘チャットボット’ が人気を集める中、日本で圧倒的なシェアを誇るメッセージングアプリケーションLINE は、2017年4月に法人向けのサービス 「LINEカスタマーコネクト」 をリリースしました。

LINEカスタマーコネクトには、「Auto Reply」、「Manual Reply」、「Call to Line」、「Line to Call」 の4つの機能が揃っており、サードパーティシステムと連携することで、各企業のニーズに合ったサポートシステムを構築できます。
ここでは、同サービスの特徴である4つの機能について紹介致します。

LINE カスタマーコネクト – 4つの特徴とは?

Auto Reply – チャットボットによる自動回答

この機能を利用すると、事前に準備した FAQ <よくある質問集> をベースに、チャットボットが自動応答します。
お客様からの質問内容の大半は、FAQにて既に回答されています。
自然言語処理システムとの連携で、使い続けるほどAIの精度も上がり、自動回答の正確さが向上してきます。

大勢のお客様から何度も繰り返し聞かれるタイプの質問には、Auto Reply で対応することで、24時間365日、急いでいるお客様にも瞬時に対応できます。
また、企業にとっても人件費や通信費用の削減となるため非常に効率的です。
連携パートナーは、BEDORE社、また今後予定しているパートナーには、IBM Watson、i-ask、inbenta社などがあります。

Manual Reply – リアルエージェントによるチャットサポート

リアルエージェントとのチャットを希望されるお客様は、Manual Reply の機能が適しています。
FAQでは解決されない質問を、待ち時間が比較的長くなるコールセンターへ問い合わせるよりも、チャットを使ってやり取りするほうが便利だと感じるお客様も多いでしょう。

電話と異なりチャットの場合、マルチタスクも可能で、ウェブサイトに関するリンクや画像なども、そのまま送信することができます。
LINE の販売/運営パートナーである トランスコスモス株式会社の調査によると、チャットサポートの1時間あたりの対応処理件数は、電話対応の 2.8倍と報告されています。

業務の効率化はもちろんのこと、スピードのある対応は顧客満足にも欠かせません。
連携パートナーは、ORACLE、FastHelp5、BELLSYSTEM24社などが揃っています。

LINE to Call – 無料通話の電話サポート

チャットでの問い合わせではなく、直接電話での問い合わせを希望されるお客様は、LINE TO CALL から電話ができます。
LINE TO CALL は、IP回線の電話を利用するため、国内からでも海外からでも1クリックで無料通話ができます。
フリーダイアル(着信課金電話番号)の場合、企業側が携帯からの着信を許可していなければ繋がらないこともあります。

LINE TO CALL を利用すれば、コールセンターの番号を調べる必要もなく、企業のウェブサイト上にある LINE ボタンから、ダイアルせずに1クリックで問い合わせることができるため、大変便利です。

同機能は現在準備中となっています。
連携パートナーは、AVAYA社となります。

Call to LINE – 電話からラインへ

この機能では、コールセンターにかかってきた電話を、IVR(自動音声応答装置) もしくはリアルエージェントが、携帯電話番号情報をもとに、LINE アカウントにメッセージを送信し、LINE上のチャットへと誘導します。
同機能を利用すると、お客様の待ち時間は短くなり、また企業側も電話よりも対応処理件数が高いチャットを利用することで、双方にメリットが生まれます。

同機能については、2017年の夏にベータ版がリリースされる予定です。
連携パートナーは、LINE to Call と同様 AVAYA社となります。

LINE カスタマーコネクト で広がる可能性

LINE は国内最大級のメッセージングアプリケーションで日本ではすっかり定着しています。
このため利用者は多く、同アプリから企業への問い合わせが可能になれば、顧客にとっては利便性が高く、顧客満足度の向上も期待できます。
また企業側にとっても、LINE を利用したマーケティングキャンペーンを展開できるため、ビジネスの可能性を広げる有益なコミュニケーションツールになるでしょう。

参考サイト:

https://cc.line.me/ja/services.html
https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/omni_line/index.html

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