WEBチャットシステム「SmartM Talk」のコールセンター導入事例(情報工房様)

WEBチャットシステム「SmartM Talk」のコールセンター導入事例(情報工房様)


CRMを推進していく上でどのようにコミュニケーションをやっていくところのやり方とかが問題になっていてコミュニケーション手段がお客様に対してどれだけいいのかによって手段も変わってくるのでチャットを導入してコミュニケーションを深めていく必要があります。

コンタクトセンターとの親和性

SmartMの場合はpbxで電話の設備に似ていましてオペレーターが複数人いた場合にpbxacdという形で入ってきたものを順次に振り分けていくので非常に電話のオペレーションに近くて使いやすくなっています。

チャットが新規で入ってきた時に音がなりますが、チャット以外にも重要になっている部分がありますのでいつもチャットの画面を開けていられません。

どの画面を開けていてもチャットが入ったという事が分かるようにして欲しいというのを書いていただいたところです。

複数のクライアントの一括運用

アウトソーサーなので各クライアントの業務を請け負っていて同一の仕組みを使って複数のクライアントの一括した管理をする事ができるソリューションがあっていいという事でオペレーターの数を柔軟に動かしたり各クライアントの数を調整したりというところがやりやすそうでしたので採用を決めました。

自由度の高い設定UI

デザインを書いてサイトに合わせたバナーで出しています。サイトには全体的な色がありますが、違和感が出ないように心掛けて出しています。

既存システム・モバイルアプリとの連携

実際のチャットの会話内容をCSVで吐き出してソリューションの中に取り込んで分析をしていますが、連携などはしっかりできているので良い仕上がりになっています。

LINEを利用されている方が65~70%に近づいているので弊社でも注目していてLINEの中にも取り込んでいく事をお聞きしているので大きな期待を感じています。

生まれはじめた逃し

前にチャットのやり取りをさせていただいて約15%ぐらいの方が商品の購入に至ったという結果が出ていましてもっと数字を上げていけるような形で突き詰めてきたいと考えています。

基本的にはお客様に寄り添うコミュニケーションというのを弊社では一番重要と認識しているのでターゲットに対してどのように寄り添えば喜んでいただけるというところが一つ大きな質を上げていく事だと感じています。

公式サイト:http://mtalk.jp/

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