【活用事例紹介】情報工房株式会社 様

【活用事例紹介】情報工房株式会社 様


CRMを推進していく上で、どうコミュニケーションをとっていくか、“やり方=手段”が大切です。コミュニケーションの手段がお客様にとって良いものであるかは各々のコミュニケーションツールによって異なってくるのですが、今回チャットを導入しコミュニケーションを深めていこうということになりました。

コンタクトセンターとの親和性について教えてください。

SMART M-TALKの場合、電話のコールセンターの設備とよく似ていまして、オペレーターが複数人いた場合、PBX(Private Branch Exchange:構内交換機の略)で順次ACD(振り分け)という形で運用できるため使いやすそうだなと感じました。

チャットが新規で入ってきた時に音がなるのですが、私たちのオペレーターさんはチャット以外の業務が主になっていますので、いつもチャットの画面を開けておくことが出来ません。そのため、どの画面を見ていてもチャットが入ったら音が鳴って分かるようにしてほしいという事が、私たちからのお願いで開発して頂きました。

本当にちょっとしたところなのですけれども、非常に細かい対応をやって頂けるという事で助かっています。

複数クライアントの一括運用について教えてください

アウトソーサーなので各クライアントのそれぞれの業務を請け負っているという事で、出来るだけ各クライアント様で同一の仕組みを使って一喝した管理が出来るソリューションが良いなと考えました。仕組みが統一できるためオペレーターの数を柔軟に動かしたり、各クライアント様ごとの数を調整したりという事がやりやすそうだったのでSMART M-TALKの導入を決めました。

自由度の高い設定UIについて教えてください

デザインを変えてサイトに合わたバナーでだしています。バナーデザインはサイト全体のトーンに合わせ、そこだけ違和感が出ないように心がけています。

既存システム・モバイルアプリとの連携については?

VOCの分析のためにチャットの会話内容をデータ(CSV)に保存し、ソリューションの中に取り込み分析しています。データ連携ができているので良いと思います。

LINEを活用している方が7割に近づいているという事で、LINEを活用したコンタクト業務についても期待しています。

チャットを導入されて変化を感じられますか?

ご購入前にチャットのやり取りをさせていただいて、約15%のお客様が商品の購入に至ったという結果が出ていまして、そこをもっと上げていけるような形で詰めていきたいです。基本的にはお客様に寄り添うコミュニケーションをするというのが重要だと認識しているので、これだけコミュニケーション方法が多様化している中でターゲットに対してどう寄り添えば喜んで頂けるかというところが大切だと感じています。


情報工房株式会社 ビジネスコンサルティング部門執行役員 福家 様 ありがとうございました。

お気軽にお問い合わせください。




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