株式会社nijito様

おせっかいをもっと。

株式会社nijito https://www.nijito.jp/

 

株式会社nijitoは虹の架け橋のように
ヒトとヒトのこころを結んで笑顔をつなぎたいをコンセプトに誕生した通信販売会社です。  

 

導入の経緯について教えてください

 

◆ 導入前の、コールセンター(や営業部門の)課題感を教えてください

弊社に寄せられる問い合わせは、電話とメールの比率が同じで、質問も全く同じという特色があります。

メールはお客様の声色もわからず、やりとりが多くなり、効率も、エンゲージメント向上という意味でもよくありませんでした。

その打開策がLINEでの応対ではないかと思い、市場調査をすることになったのです。

お客様との距離感を縮めたいけれど、こちらの独りよがりで上手く行っていなかった感を解決するためにチャットを検討しました。

 

◆ チャットシステム選定時のポイントを教えてください

LINE対応が必須でした。(WEBチャットは自社顧客には合わず、使われるイメージがなかったため。)

前に他のシステムを使っていましたが、属人的かつオペレーターのフォローもできなかったので、良いツールに変えたかったのです。

過去履歴の参照がスムーズでないと入信時の対応も、アウトバウンドもできないので、旧システムでは効率が悪かったのが理由です。

 
◆ M-Talkに決めた、決め手になったポイントを教えてください

転送や、ルーティング、モニタリング、履歴参照のしやすさ。

そして、操作の分かりやすさです。

機能が多いので、どんどん使いこなしを探求していくことが出来る点です。


LINEチャットの活用例や、効果を教えてください


既存の定期コースをご利用されているお客様へのフォローで使っています。

定期コースのお客様との接点をよく考えてみると、何も設けていなかったことに気づきました。
(勝手に買ってくれるのでフォローもしていなかったのです。)

いちいち注文しなくても届けてくれるという利便性に惹かれて、定期コースを使っているお客様には便利なLINEというものがとてもハマりました。

実際にコミュニケーションをしてみると、よりファン化してくれて、商品に対するお褒めの言葉をいただいたり、商品の会話が弾んで、追加購入が発生したりしました!

継続率がLINE応対を受けている人は受けてない人に比べ20%上がりました。
客単価は212円上がりました。
※他の販促方法の場合は10円ほどプラスの成果でした。

お客様のチャット応対に対する反応について教えてください


リアルな友達のようなコミュニケーションが可能になっています。


シナリオトークの利用方針について教えてくだい

 

コンタクトセンターとしては、「ホスピタリティ×ソリューションによる効率化×お節介」の掛け合わせと考えている。

これにより、エンゲージメントを深めるための方策が隠れていると考えています。

お客様の自己解決ももちろんですが、Nijitoならではのお節介感のあるシナリオを走らせ、最良の顧客応対を実現したいです。

 

今後の展開について教えてください


CRM
を細かくやっていきたいと考えています。

まだ、顧客リストを作っている状況だが、CSでやっているエンゲージコミュニケーションというものをCRMの戦略に乗せていきたいです。

お客様にあった内容をお客様にあったタイミングで発信し、お客様からのありがとうや、商品の購入活動につなげていこうと思っています。

 

◆ チャットの導入を悩んできる人にひとこと


悩む必要はないです。

やり始めてみると、とても簡単にスタートでき、オペレーターの教育もとても簡単でした!

電話回線を引くよりも簡単で、業務改善もとてもスピーディーにできます!

また、お客様との距離感はぐっと縮まるため、やらない理由はありません。

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