株式会社QTnet様 | コミュニケーション・ブリッジ株式会社

未来を拓く新たな“光”を九州から。

株式会社QTnet https://www.qtnet.co.jp

ここ九州の地で、わたしたちは地域のみなさまの暮らしが豊かに、光り輝くようさまざまな情報通信サービスの提供に取り組んでおります。

導入の経緯について

◆ M-Talk導入前の、コールセンターや営業部門の課題感を教えてください

課題は大きく２つありました。１つ目は、スマホの普及に伴い、電話だけのコミュニケーション手段では対応が難しくなってきた点。

２つ目は、既存のHPにFAQサイトがあるのですが、お客様が欲している情報を検索しづらいことで、WEBを見たお客様の６割が電話を掛けてきている状況だったという点です

この２つの課題から、チャットBotとLINEで対応品質の改善が必要でした。

LINEの導入でコミュニケーションの多様化に対応すると共に、チャットとLINEで対応品質改善を図りたかったという目的があります。

◆ チャットシステム選定時のポイントはどういった点でしょうか

LINE対応をしていることと、AI対応をしていることが必須でした。

その他のポイントとして、・コミュニケーターさん向けの仕様になっていること・管理機能が充実していて、ユーザー環境の構築やシステム連携が容易だったこと・既存のチャットシステムからの移行がスムーズだったこと・以前入れてたチャットシステムからの切り替えに伴い、操作性は似ていて、安定しているツールが良かったこと・営業とのコミュニケーションが取りやすかったことが挙げられます。

チャット基盤を見直したいカスタマーサービス部門と、AILINEを導入したい企画部門のタイミングが合致してM-Talkが総意で決まったという経緯がありました。

導入後の活用について

◆ LINEとWEBでチャットを活用いただいておりますが、どのような業務でご活用いただいていますか？

BBIQとQTモバイルの利用比率が8：2から、モバイルのリブランディングを機に５：５まで利用者数が変化してきています。

顧客対応では個人情報を取り扱わないので、WEBを見た方の補足説明として利用しています。新規のお客様の問合せが多く、特にサービスや料金の比較に関する問い合わせがメインになっています。 チャットも増えていますが、入電も増えているので、なるべくWEBで対応出来るように工夫をしています。

◆ 特にお問い合わせが多いのはどういった内容でしょうか？

料金がどうなるのかという内容と、番号ポータビリティに関するお問い合わせが多いです。こちらはWEBにも掲載されていますが、念のため聞いておきたいといった方が多いようです。

◆ 利用数の多い顧客層について教えてください

チャットと聞くと若い方向けのイメージがありますが、実際の年齢層は高めです。 40代が一番多いのですが、幅広く分布しています。

◆ AIチャットBotと有人チャットの比率はいかがでしょうか？

チャットBotの入信数が増えてきています。現在はAIが８割、有人チャットは２割くらいです。

◆ お客様のチャット応対に対する反応は、どういったお声が寄せられていますか

チャットBotに「ありがとう」というコメントが返ってくることがあります。

チャットボットのキャラクターは、コーポレートスローガンである「キラキラ繋がる」から「結ぶ」という意味を込めて「ゆうこ（結子）」になりました。姓名判断までしたこだわりのキャラクターです。

◆ オペレーターさんやSVさんのチャット業務やM-Talkの使い勝手に関する反応はいかがでしょうか？

M-Talkは同時対応ができることが最大の特徴で4名まで同時対応が可能です。

お客様からピンポイントな質問が多いため、ピンポイントに回答すると素早く簡単に解決することが出来ると実感しています。

また、HPのFAQから回答を得られるご質問についてはサイトのURLを貼ってご案内するため、電話よりも案内がしやすいです。

写真を添付する機能は、以前のチャットツールに付いていなかったのですが、お問い合わせの機器が弊社のもので無かったり、ルーターの配線の状況や、ランプの状況が画像で分かったりするケースもあるので対応に非常に有効です。

◆ 現場のオペレーターさんからM-Talkについてのお声は聞いていますか？

テンプレート検索がしやすいという声を聞いています。各個人でお気に入りの設定が出来るので各々よく使っているようで好評です。

検索がしやすい＝それだけレスポンスの速さがお客様の満足度に繋がっているので、嬉しく思っています。

強いていうとお客様の打っている内容が事前に見えていたのが、限定的であるという点が以前使用していたチャットシステムと異なると感じています。

◆ 最後になりますが、貴社のカスタマーサポートの今後の展開についてお聞かせください

お客様対応は、現状電話が中心であるところを、お客様が調べたい方法で即時に解決するようにしたいと思っています。

HP上のFAQの充実や、AIの正答率の充実など、お客様に電話の手間を取らせないように進めていきたいと考えています。

AIの解答については、正しい答えを送るだけではお客様の満足度が上がらないことが分かっていて、例えば、「Aは出来ません」という答えだけではお客様の満足度は上がらないのですが、「Aは出来ませんがBという方法があります」など一言添えることで満足度を上げられることが分かっていますので、このような点を取り組んでいます。

正しい解答率と、お客様満足度の一致を目指しています。